顕在ニーズ、潜在ニーズとは?基本とポイント

顕在ニーズと潜在ニーズ

顕在ニーズ、潜在ニーズとは?

営業の仕事に関わっていると「ニーズ」という言葉をよく耳にすることがあります。

 

ニーズとは簡単に言えば「お客様が必要としていること・求めていること」となります。

 

お客様が必要としていること、それは例えば『お腹が減った』『のどが渇いた』などがニーズとなります。

 

そしてそのニーズは、顕在ニーズと潜在ニーズに分かれます。

顕在ニーズは、自らが自覚しているニーズ(既に明らかになっている悩みや願望)

潜在ニーズは、まだ自覚はしていないが意識の下にあるニーズ(眠っている悩みや願望)

の2つに分けられます。

 

えっ?っと思うかもしれませんが、一般的にお客様や顧客は自分たちの本当の悩みや願望が分かっていません。

 

今までのやり方に縛られていたり、その業界のルールに従っていたり、悩んではいるけど本質としてどこで悩んでいるのか明確になっていない。

といったことがあります。

 

人が意外と自分の感情や気持ちをうまく整理したり理解したりできないように、会社でも自分たちの会社のことが意外と分かっていない、ということがあるのです。

 

自分一人ですべてを理解し、どうすべきかまで分かるのであれば、名監督と呼ばれる人は必要ないし、企業を再生させるようなコンサルタントも世の中に必要ないのです。

 

しかし、そういった名監督と呼ばれる人やコンサルティングがいるという事実から分かるのは、人は自分一人ではすべてを理解し、解決することはできないということなのです。

 

顕在ニーズ

顕在ニーズ

顕在ニーズとは、その名の通りすでに分かっている、すでに明らかになっている悩みや願望となります。

例えば分かりやすい例で言うと、痩せたい!といった願望が顕在ニーズになります。

 

痩せたい!というニーズが顕在化しているため、その人は痩せるためにジムに通ったり、ダイエットサプリを購入したりすることができます。

 

これはニーズが顕在化し、表に現れているため、そのニーズにあった行動をとっている言うことができます。

 

潜在ニーズ

潜在ニーズ

反対に潜在ニーズとは、本人がまだ自覚はしていないが意識の下にあるニーズとなります。

例えば先ほどの痩せたい!というニーズですが、深堀りをしていくともしかしたら、痩せて周りを見返したい、痩せてモテたい、好きな人に好かれたい、といった潜在的なニーズが出てくることがあります。

 

周りを見返したい、といったニーズが潜在的にあるのであれば、痩せる以外にも、玉の輿に乗ることで周りを見返すことができるかもしれません。

 

潜在ニーズを明らかにすることで、その人自身も気付いていない対策や行動を提案することができるのです。

 

お客様や顧客は自分の本当の悩みや願望、課題に意外と気づいていないものです。

そのため営業では、お客さんが気づいていない潜在ニーズを引き出してあげて「それ欲しいかも」と気づかせてあげる提案が非常に大切となってきます。

 

よく営業の現場を見ていると、「今日のアポですがお客様のニーズがなかったので取れませんでした・・・。」といった声を耳にすることがあります。

 

しかしこれは、お客様にニーズがなかったのではなく、引き出すことができなかった場合がほとんどです。

 

ニーズが顕在化しているお客様は少ないので、営業では潜在ニーズを引き出してあげることが必要となってきます。

 

潜在ニーズを引き出すにはまず関係値をしっかりと築くことが大切です。

そしてその上で、お客様にヒアリングがとても重要になってきます。

 

後はお客様との会話の中で深掘りするための質問をしていき、何が欲しかったのかを思わせることが大事になってきます。

 

お客様ヒアリング

ヒアリングの内容としては、

1.お客様の現状を確認する
2.抱えている問題を教えてもらう
3.その問題が解決できないとリスクがある事に気付いてもらう
4.「3」に対しての対策があるなら聞いておきたいと思っていただく

 

この流れをしっかりと踏まえた上でお客様との会話をしていけば、お客様自身が気付いてなかった問題点やリスクに気付いてもらうことができます。

 

特に「2」の問題をしっかりと聞き出し、そこに対するリスクに気付いてもらうことがとても重要になります。

 

状況を把握したらお客様の「不安、不満、不便」といった問題を聞き「いや実はね、、」とお客様から話してもらう。
 ↓
問題が出てきたら、そこから起こりうるリスクを引き出す
 ↓
もしかしたら解決策をご提案できるかも知れません。お話しても宜しいでしょうか?

 

このように問題→リスクといった流れをしっかりとやっていれば自然に提案に持っていくことができます。

 

そして提案では、その商品やサービスを購入したその先に、いかに問題解決できるかを伝え、そしてイメージしてもらうことが大切になってきます。

 

商品やサービスを購入するお客様が問題解決しているイメージが湧いているからこそ、購入する、という一歩先の行動へと移ります。

 

そのためにも商品やサービスを通じて、お客様の抱えている問題を解決できることを理由や根拠を添えて、わかりやすく伝えましょう。

そうすることで、お客様が納得した上でこちらの提案を受け入れていただくことができます。

 

特に営業や接客、コールセンターといった人と関わる仕事をされている方は、顕在ニーズと潜在ニーズを意識してみてはいかがでしょうか?

 

ではでは、、、

 

 

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